Omnia hjælper TOPdesk med at holde styr på tingene

Leverandøren af service management-løsninger TOPdesk har implementeret et nyt Omnia-baseret Microsoft 365 intranet for at styrke den interne kommunikation, organisationens sammenhængskraft og skabe hurtig adgang til information, viden og samarbejde. Den nye kommunikationsplatform har leveret varen på alle punkter.

"Vores nye intranet har reduceret den tid, som brugerne bruger på at søge efter nyheder, information, filer, viden, samarbejde, værktøjer og andre ressourcer dramatisk. Den nye løsning har også gjort vores organisationsmatrix mere overskueligt og lettere at navigere i, når man søger efter oplysninger, kompetencer eller kolleger. Det gør det så meget nemmere for medarbejderne at indgå i samarbejder, samtaler eller bare skabe sociale kontakter. Det overvinder internationale, kontor- og afdelingsmæssige kløfter og styrker vores organisatoriske sammenhængskraft", siger Kalin Rashev, leder af lokal udvikling hos TOPdesk Tyskland.

Skærer søgetiden ned fra timer til minutter

Siden 1993 har TOPdesk hjulpet organisationer med at forbedre deres serviceleverance ved hjælp af TOPdesks softwareløsninger og tjenester til servicestyring. I dag har TOPdesk mere end 850 medarbejdere fordelt på 17 kontorer i 11 lande, der hjælper over 4.500 organisationer verden over med at levere bedre serviceydelser.

I 2021 besluttede TOPdesk at udskifte sin tidligere kommunikations-platform, som hovedsageligt bestod af CRM- og arbejdsplads-softwaren Bitrix24. Den gav ikke tilstrækkelig support til brugerne og manglede mange funktioner, som TOPdesk havde brug for, for at opbygge en mere strømlinet og velstruktureret informations- og kommunikationsløsning. Det var f.eks. svært for brugerne at finde frem til den rigtige arbejdsgruppe eller det rigtige forum, som de ønskede at sende en besked eller skrive en artikel til. Resultatet var, at alle sendte deres beskeder og postede deres blogindlæg overalt, uden at der var nogen eller kun få bekræftelser på, at de pågældende kolleger havde modtaget noget af det.

"Vi havde brug for en platform med en fleksibel arkitektur og smarte targeting-, søge- og navigationsfunktioner, som kunne hjælpe os med at opbygge et mere brugerorienteret, gennemsigtigt og attraktivt intranet. Et, der præsenterer konstant frisk og relevant indhold for alle vores brugere. Og et som brugerne nemt navigerer i søgningen efter dokumenter, samtaler, værktøjer, interne kompetencer og andre ressourcer. Tidligere brugte de et par timer hver dag på at finde relevante oplysninger på den tidligere kommunikationsplatform. I dag skal alle kunne finde noget inden for 15 minutter. Det er i hvert fald vores mål", siger Steffen Groß, Head of Services hos TOPdesk Tyskland.

Steffen forklarer, at den platform, de ønskede, skulle tilbyde en problemfri integration med Microsoft 365, Teams og SharePoint, da de havde mange SharePoint-baserede data og websteder, der skulle indgå i det nye intranet. Efter at være blevet præsenteret for en Omnia-demo i foråret 2021 var TOPdesk hurtigt klar til at bestille. Implementeringsprojektet blev kick-offet et par måneder senere i juni, og det nye intranet blev lanceret et år senere i april.

"Ud over at være den mest omkostningseffektive løsning og tilbyde den fleksibilitet og funktionalitet, vi havde brug for i en intranetplatform, scorede Omnia også den hurtigste responstid for sidevisning og søgeresultater", påpeger Kalin.

Erfaringer

En af hovedårsagerne til, at det tog næsten et helt år at bygge og implementere det nye intranet, var TOPdesks dengang igangværende reorganisering. Kalin og Steffen beskriver projektet som en omstruktureringssløjfe. Med jævne mellemrum var de nødt til at lave hele informations- og skabelonstrukturen om på grund af endnu en organisationsmatrix. Det var frustrerende og meget tidskrævende, men samtidig en værdifuld øvelse, da looping-processen resulterede i en meget robust og velovervejet endelig struktur.

"Vi havde en række udfordringer i løbet af projektet. Den vigtigste var vores uendelige organisatoriske omstruktureringsproces. For eksempel skulle alle skabeloner til oprettelse af dokumenter og samarbejder bygges om mange gange for at afspejle det ændrede organisatoriske hierarki", husker Kalin smerteligt.

"En anden hurdle var, at flere teammedlemmer og nøgleinteressenter i projektet blev udskiftet ved hver eneste omgang af organisationens omstrukturering. Et stærkt råd til alle, der skal i gang med et implementeringsprojekt, er at sikre sig, at den organisatoriske matrix er sat i sten, før man lægger fundamentet for det nye intranet. Og hvis det er muligt, så prøv at holde projektgruppen intakt til det sidste", foreslår Steffen.

Kalin og Steffen mener også, at implementeringsprocessen ville have været mere effektiv, hvis de havde lavet små trinvise udgivelser af intranettet i stedet for at lave én "big bang"-udgivelse. Så kunne de have testet forskellige funktioner, layouts og muligheder for brugergrænseflader successivt og foretaget rettelser undervejs til den endelige udrulning. Men da organisationen blev ved med at ændre sig i løbet af projektet, var denne mere agile udgivelsesmodel vanskelig at anvende.

At holde alle underrettet

Det nye intranet har gjort det betydeligt lettere for medarbejderne at finde de oplysninger eller ressourcer, de har brug for til at udføre deres opgaver effektivt, da det giver et godt overblik, struktur og søgning. En anden vigtig faktor bag den stærkt forbedrede informationstilgængelighed er platformens muligheder for personalisering og målretning.

"Ud over at gøre det muligt at målrette alle nyheder, blogindlæg, dokumenter osv. til udvalgte brugere, gør Omnia det også muligt for brugerne at abonnere på stort set alle former for indhold og holde styr på deres egne handlinger og deltagelse. Man kan f.eks. tydeligt se, hvad der er nyt, og hvilket indhold man allerede har læst eller engageret sig i. Som følge heraf er det lykkedes os at strømline og kraftigt reducere informationsstrømmen til alle brugere. I stedet modtager de kun de oplysninger, der er relevante for dem. Det hjælper helt sikkert medarbejderne til at holde sig på forkant med tingene, og det vil højst sandsynligt øge deres engagement", slutter Kalin.